La gestion de communauté, c’est LA manière de susciter de l’engagement avec les personnes qui s’intéressent à une entreprise. Elle consiste à animer les discussions avec la communauté d’une organisation ou encore d’une marque sur les différentes plateformes de réseaux sociaux, à gérer les interactions et à suivre l’évolution des tendances sur le Web.
Un gestionnaire de communauté : pour qui et pourquoi?
La gestion de communauté, c’est aussi offrir un service de qualité en ligne. Avec l’instantanéité des réseaux sociaux, ça peut être tout un défi.
Les attentes des consommateurs ne cessent d’augmenter. En 2019, 83% d’entre eux affirment que leurs attentes envers un service client en ligne sont plus élevées qu’un an auparavant. Leur loyauté dépend désormais de la qualité du service qu’ils reçoivent, de leur expérience avec la marque et de leur degré de satisfaction.
Pour les plus jeunes générations, le phénomène est encore plus marquant:
- 63% des Milléniaux communiquent avec le service à la clientèle en ligne comme premier point de contact.
- 74% des Milléniaux affirment que leur perception d’une marque s’améliore quand l’entreprise répond aux demandes via les réseaux sociaux.
Allumée et créative, la personne responsable de la gestion des plateformes sociales comme Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn, Pinterest et Google My Business a pour mandat la rédaction, la traduction et la révision des calendriers de contenu originaux et pertinents, directement alignés avec les objectifs de l’entreprise. Elle s’occupe aussi de la publication, de la veille, de l’interaction et de la modération des différentes pages de l’organisation. Les réponses aux questions que vous vous posez en ce moment : oui ça prend du temps, et oui c’est essentiel!
Intrinsèquement lié avec le développement des réseaux sociaux, c’est un métier en constante évolution. De créateur de contenu à stratège numérique, le gestionnaire de communauté joue de multiples rôles liés à différentes fonctions de l’organisation. La gestion de communauté, c’est un beau cocktail qui mélange communication-marketing, relations publiques, relations médias et service à la clientèle.
Plus que n’importe quelle autre plateforme, les réseaux sociaux permettent aux marques d’offrir en temps réel un service à la clientèle efficient, proactif et personnalisé.
Des interactions humaines, des abonnés engagés
Les réseaux sociaux sont un point de contact de plus pour vos clients avec votre entreprise. Entre la réalité et le monde virtuel, il n’y a qu’un pas. On s’attend à avoir la même qualité de service, en personne ou en ligne.
Interagir régulièrement avec ses fans, c’est les transformer peu à peu en ambassadeurs. Parmi les consommateurs qui ont eu une expérience positive en ligne, 71 % sont enclins à recommander la marque, comparativement à seulement 19 % des consommateurs qui sont restés sans réponse.
Offrir un service de qualité en ligne
Plus de profits, à plus faible coût
La gestion de communauté contribue aussi à développer une base de clients satisfaits et loyaux. Les consommateurs dépensent entre 20% et 40% de plus avec les entreprises qui interagissent et répondent à leurs fans sur les médias sociaux.
Quand on connaît le coût d’acquisition d’un nouveau client, on sait que ça peut rapidement devenir très payant d’investir dans la rétention de la clientèle.
- Augmenter la rétention de la clientèle de 5 % augmente les profits entre 25 % et 95 %.
- En moyenne, les consommateurs loyaux valent jusqu’à 10x plus que leur premier achat.
- Les consommateurs qui ont eu une très bonne expérience avec une marque sont 3,5x plus enclins à racheter un produit ou un service que s’ils ont eu une très mauvaise expérience.
- Un client qui devient un promoteur de la marque a une valeur à vie allant de 600 à 1 400 % comparativement à celle d’un détracteur de la marque.
La gestion de communauté chez Spritz
Malgré tous les avantages qu’offrent la gestion de communauté, elle est souvent délaissée par manque de temps et de ressources. La liste de priorités est longue avant d’arriver à la tâche d’aller commenter les partages de nos publications.
Après l’excitation de l’élaboration de la stratégie et de la création du contenu, plusieurs délaissent l’élément-clé d’une communauté forte et unie: les interactions au quotidien.
Le principe est simple: plus il y a d’interactions, plus on s’affiche dans le fil d’actualité des utilisateurs, plus on obtient de visibilité, plus on génère de nouvelles interactions. C’est un cercle vertueux.
Sauf que les interactions au quotidien, ça prend beaucoup de temps et d’énergie. Développer une relation avec un abonné, fédérer une communauté, c’est un travail de longue haleine qui nécessite souvent de faire appel à toute une équipe bien outillée pour répondre aux demandes.
Mais il faut ce qu’il faut, parce que les résultats sont là: avec la gestion de communauté, on transforme une entreprise impersonnelle qui vend un produit ou un service en une marque avec une voix et une personnalité qui lui sont propres. Une marque avec laquelle on peut échanger, à laquelle on peut s’attacher, qui nous fait rire, réfléchir et agir. Et ça, ça vaut de l’or.
Une équipe de gestionnaires de communauté à votre service
En bon GC, proposer de nouveaux contenus et de nouvelles idées fait partie du travail quotidien. On ne s’assoit jamais sur nos lauriers, car les plateformes sociales (notre terrain de jeu) sont en perpétuelle transformation. Toujours à l’affût, on partage nos inspirations, nos observations et les bons coups des meilleurs avec l’équipe. Avec la multiplicité des fonctionnalités à découvrir et les changements constants à l’algorithme, le travail d’équipe est une de nos valeurs les plus importantes.
Un gestionnaire de communauté Spritz, c’est une personne…
- rapide: Elle trouve rapidement les réponses aux questions et y répondre dans les meilleurs délais.
- créative: Elle est une animatrice de communauté allumée et originale.
- efficace: Elle obtient des résultats en déployant des efforts calculés et intelligents.
- stratégique: Elle privilégie les actions les plus payantes.
- flexible: Elle sait s’adapter aux nombreux imprévus et aux nouvelles pratiques.
- proactive: Elle n’est pas sur le pilote automatique et elle évite d’être réactive.
- débrouillarde: Elle est toujours en mode recherche de solution aux problèmes.
- curieuse: Elle cherche toujours de nouveaux moyens de mieux faire son travail.
Vous désirez en savoir plus sur la gestion de communauté?
Notre directeur volet social Étienne pourra vous guider et répondre à toutes vos questions.
