Gestion de crise sur les réseaux sociaux

La gestion de crise sur les réseaux sociaux, c’est quoi?

La gestion de crise, c’est la gestion d’une situation qui prend des proportions alarmantes sur les réseaux sociaux et qui peut avoir des conséquences pour la marque.

Une vraie crise, c’est gros. Qu’elle soit déclenchée par les médias traditionnels ou une vague de commentaires en ligne, une crise se déclare quand vos plateformes sont prises d’assaut.

En cas de crise, on arrête (presque) tout. Pour gérer la crise, on interrompt entre autres les publications déjà programmées, les campagnes publicitaires en cours et les promotions en vigueur. La crise doit être considérée comme une urgence, comme LA priorité. Toutes les ressources doivent être monopolisées. 

Heureusement, une gestion proactive et efficace des réseaux sociaux permet de désamorcer rapidement la situation, d’apaiser les inquiétudes des consommateurs et même de transformer des détracteurs en ambassadeurs. En effet, une crise bien gérée peut augmenter le capital de sympathie du public!

Quand on sent qu’une crise se déclare, la première étape de l’intervention consiste à relativiser, prendre du recul et évaluer la situation objectivement. Un commentaire négatif, ce n’est pas une crise, mais 100 commentaires négatifs sur le même sujet accompagnés de mentions dans les médias traditionnels, ça c’est une crise. Or, ce n’est pas tout de diagnostiquer la crise. Encore faut-il déterminer si elle est petite, moyenne ou grosse. Pour bien réagir, il faut donc l’évaluer correctement. 

Pourquoi en avez-vous besoin ?

Quand vous allez en avoir besoin… vous allez le savoir! Si vous sentez que la situation vous échappe, c’est le temps de consulter une agence spécialisée. 

Quand vous anticipez une nouvelle qui pourrait nuire à la réputation de votre entreprise dans les médias traditionnels, ou si vous avez l’impression que votre page est bombardée, c’est le temps de prendre les choses au sérieux et d’agir avant que la situation dégénère.

En cas de crise, la plus grande crainte des clients est l’effet négatif sur l’entreprise, sa réputation et, incidemment, sur les ventes à court, moyen ou long terme.  

Avoir l’esprit tranquille, malgré la crise. Confier la gestion des réseaux sociaux à des spécialistes le temps de laisser passer la crise procure souvent un immense soulagement. Libérées de cette charge, les entreprises peuvent intervenir avec d’autres collaborateurs sur le terrain et limiter les dégâts.

Bénéficier des sept années d’expérience en gestion de crise de Spritz. La gestion de communauté quotidienne favorise la prévention des crises. Une crise est souvent le fruit d’un manque de compréhension de la part du public, du partage d’idées erronées ou de lacunes sur le plan de l’information diffusée. La crise prend souvent de l’ampleur en cas de manque de proactivité de la part de l’entreprise. 

Informer dans les meilleurs délais, sans négliger la réflexion stratégique. Le premier reproche adressé aux entreprises est souvent de ne pas avoir répondu aux inquiétudes plus tôt, ce qui sème un doute dans l’esprit des gens et les incite à croire que la marque a quelque chose à cacher. Toutefois, « tôt » ne veut pas dire « vite » à tout prix. Il est primordial de prendre le temps de bien orchestrer les étapes à franchir pour s’assurer de susciter une réaction positive de la part du public.  

Mieux vaut prévenir que guérir 

Près de 70 % des consommateurs ont déjà utilisé les réseaux sociaux pour porter plainte ou résoudre un problème. Quand on signale un problème à une entreprise, on s’attend à une réponse, surtout quand le commentaire est négatif. 

Avec une gestion de communauté proactive, on peut souvent prévenir une crise en traitant les commentaires dès leur publication, avant que la situation dégénère. Dans les cas où une entreprise a répondu à un commentaire négatif, 46 % des consommateurs ont affirmé être satisfaits de la réponse, et 22 % ont même publié un commentaire positif sur l’organisation

Comment ça fonctionne?

Une crise, ça se gère en équipe. En collaboration avec le client, on organise une opération commando. Un(e) relationniste de presse, un(e) gestionnaire de communauté d’expérience et les membres de l’équipe de marketing du client feront partie des intervenants. À cette équipe peuvent s’ajouter d’autres collaborateurs, selon l’ampleur de la crise et les ressources disponibles.

  1. Prise de connaissance du mandat et analyse de la situation 
  2. Compilation des articles, des mentions et des commentaires (revue de presse)
  3. Proposition de messages clés
  4. Propositions de réponses aux commentaires
  5. Gestion des réseaux sociaux jusqu’au retour à la normale 

Trucs de pro pour une gestion de crise efficace 

Arrêtez toutes les activités en cours et prévues à court terme. Démontrez que vous êtes à l’écoute.

Communiquez rapidement l’information pertinente à votre communauté. Même si vous n’avez pas toutes les réponses, faites preuve de proactivité.

Diffusez des messages clairs et créez une bonne foire aux questions. Prévoyez une foire aux questions interactive et mise à jour en temps réel.

Faites preuve de transparence. Il n’y a pas de honte à ne pas connaître toutes les réponses. C’est normal dans une situation d’urgence de ne pas avoir toute l’information à sa disposition dans l’immédiat. Vous n’avez pas la réponse à une question? Dites-le en précisant que vous répondrez de votre mieux dès que possible.